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Consommateur & Inflation | Quel comportement anticiper en e-commerce ?

DATE : 05/05/2022
18/7/2022

 Au lendemain des périodes de confinements et à peine le temps de renouer avec nos habitudes d’achats, qu’une nouvelle problématique fait surface : l’inflation. Une crise qui s’annonce durable avec une baisse générale de la consommation, tous secteurs confondus. Le phénomène soulève de nouvelles interrogations chez les e-commerçants qui doivent anticiper le comportement des clients pour ajuster leur stratégie business. Comment maintenir ses ventes en période d’inflation ? Quels leviers utiliser pour fidéliser sa clientèle ? Certaines méthodes ont déjà fait leurs preuves alors que d’autres, propres à la vente en ligne, sont plus que jamais à expérimenter.

Quelles sont les conséquences de l'inflation chez le consommateur ?

 

En économie, l’inflation correspond à une hausse générale des prix dont la conséquence principale est la diminution du pouvoir d’achat des consommateurs. Les raisons de la crise actuelle sont essentiellement liées à la guerre en Ukraine qui a provoqué une flambée des cours de l’énergie et à la relance économique qui fait suite à la crise du covid. Ces événements ont engendré une demande supérieure à l’offre, qui s’accompagne d’une augmentation des prix. Les matières premières ainsi que les denrées alimentaires étant touchées, c’est toute la chaîne de production qui se retrouve impactée. Face à un tel phénomène, le consommateur adapte ses dépenses en fonction de son budget, ce qui modifie ses habitudes d’achats.

 

Même si certaines enseignes s’en sortent mieux que d’autres en temps de crise, la baisse des ventes est une tendance générale. Il s’agit notamment des marques de nourriture bio ou de mode éthique qui, grâce à un engagement client fort, sont moins touchées par l’inflation. Sauf exception, elle impacte l’intégralité des retailers tout comme les e-commerçants qui ne sont pas épargnés par les conséquences de la hausse des prix.

 

Comment le consommateur réagit-il face à la crise ? Il va hiérarchiser ses achats. Certains postes perçus comme non prioritaires, sont délaissés voire sacrifiés. Il s’agit notamment des achats pulsionnels comme le chocolat ou les confiseries, mais également les postes jugés secondaires : les loisirs, l’habillement ou le cosmétique. En moyenne 58% des français sont prêts à reporter leurs achats non prioritaires en temps d’inflation (Ecommercemag.fr).

 

Pour pallier ce phénomène et maintenir leur pouvoir d’achat, les français ont tendance à se tourner vers les enseignes discount, qui proposent des prix de départ plus bas et qui limitent donc cette envolée des prix. Les enseignes Aldi, Lidl ou Action, ont ainsi connu une légère progression de leurs parts de marché. Une autre alternative en plein gain d’estime est représentée par l’économie de seconde main qui est en expansion économique. Les applications mobiles comme Vinted, Depop ou Geev, font reculer les achats du neuf.

  

Qu’attendent les consommateurs des e-commerçants pour pallier la hausse des prix ?

 

Pour conserver leur pouvoir d’achat, les consommateurs attendent que les e-commerçants maintiennent leurs prix. Cependant, c’est une pratique difficile voire impossible pour des entreprises qui supportent déjà un coût de production plus élevé. Même si le prix reste un critère essentiel, les dernières tendances montrent que les consommateurs portent aujourd’hui davantage de considération à d’autres facteurs comme la valeur éthique du bien : achat durable, circuits courts, commerce équitable, etc.

 

Les consommateurs attendent également des conditions d’achat facilitées, celles qui leur simplifient la vie. Depuis le covid, l’explosion des achats en ligne par mobile ou tablette permettent à aux cyberacheteurs de ne plus se déplacer. Avec la crise de l’énergie, l’économie de carburant est un atout supplémentaire côté e-commerce et marketplaces.

 

Enfin, les consommateurs souhaitent des produits adaptés à leurs attentes. Face à une concurrence accrue en ligne, la personnalisation de l’expérience, la suggestion de produits adaptés, l’exactitude d’une fiche produit ou la fluidité des canaux de contact sont autant d’éléments qui, au sein d’une stratégie de Searchandising, permettent à un site e-commerce de se démarquer. La stratégie est notamment bénéfique dans l'augmentation du panier moyen d’achats, et cela même en temps de crise.

Quelles solutions pour fidéliser en temps de crise ?  

 

Dans la relation inflation & consommateur, les retailers eux, assistent à un recul des ventes. Si la crise du covid a surtout desservi les achats en points de vente, l’augmentation des prix touche également les ventes en ligne. Face à cela, certaines pratiques ayant déjà fait leurs preuves dans les magasins physiques peuvent être dupliquées chez les e-commerçants. Il s’agit notamment des promotions, qui donnent un effet de compensation. Ce geste largement répandu dans la grande distribution permet de répondre à des contraintes directes liées au budget du consommateur.

 

Proposer des facilités de paiement comme le paiement échelonné sans frais est aussi une réponse concrète aux problématiques actuelles. C’est d’ailleurs valable pour le paiement différé, qui permet d’acheter aujourd’hui et de payer plus tard. Enfin, la possibilité du « satisfait ou remboursé » est de plus en plus adoptée par les entreprises pour son côté rassurant. Si toutes ces astuces permettent de satisfaire au mieux le consommateur en temps de crise, connaître le profil de ses clients avec l’information produit reste l’enjeux principal de tout e-commerçant.

 

Pour fidéliser sa clientèle, en plus d’un tarif compétitif, il devient primordial d’offrir une expérience client optimale. Une nouvelle fois, la data se retrouve au cœur de cet enjeux. Une expérience clientèle personnalisée n’est possible qu’en ayant accès à certaines données de la part de l’utilisateur. Des plus basiques aux plus complexes, ces informations sont capitales car elles permettent de mettre en place des promotions pertinentes, des suggestions d’achats basées sur l’historique et une meilleure fluidité dans la navigation. En étant capable de retracer, de gérer et de traiter ces données, l’intelligence artificielle contribue à cet objectif. Chez Unifai, nous avons pour vocation de faciliter le travail du e-commerçant grâce à l’enrichissement des données produits, la proposition d’un catalogue nettoyé et un parcours d’achat adapté aux exigences de l’expérience client actuelle.

Quelles prédictions de l’inflation dans le secteur du e-commerce ?

Les anciens épisodes d’inflations ont pour bénéfice d’obtenir un certain recul concernant le comportement du consommateur en temps de crise. Même si les habitudes de ce dernier varient selon que l’inflation soit passagère ou majeure, on observe certains arbitrages communs. L’une des réactions les plus courantes reste la réduction des achats. Les achats plaisirs sont sacrifiés au détriment des achats de première nécessité. En point de vente, on se dirige vers des marques distributeurs ou vers les enseignes du hard discount. Dans le secteur du e-commerce, la recherche du meilleur prix est incontestable et les possibilités de paiement échelonnés ou différés sont privilégiées. Puisque ces pratiques comportent certaines limites, les consommateurs ont tendance à se tourner vers des solutions d’achats à crédit.

 

Les applications du secteur de l’occasion remportent un franc succès et la vente en ligne, tous biens et services confondus, explose au vu de son côté pratique et rapide. D’ailleurs, on observe cette même volonté à travers les points de vente, et notamment avec le développement des magasins de proximité, magasins automatiques ouverts 24h/24 comme les supérettes autonomes Boxy.

 

Au premier trimestre 2022, le e-commerce était encore en expansion malgré les retombées de la pandémie. Le montant moyen du panier d’achats avait légèrement augmenté et la courbe des ventes effectuées sur mobile était positive. Cela s’explique par la dynamique de la digitalisation des magasins suivie de près par les grandes enseignes, qui a renforcé les habitudes d’achats en ligne. Si cette catégorie de ventes augmente, c’est notamment grâce à certains avantages qu’on ne retrouve pas en magasin : facilité de trouver des codes de réduction, maîtrise du budget, économie de temps et d’argent sur les déplacements. Cependant les prix peuvent être plus chers en ligne : un critère qui peut faire pencher la balance en temps de crise. Il faut également considérer que les dernières grandes évolutions de la vente en ligne font suite au covid. Au regard des bouleversements récents dans les habitudes de consommation, il reste difficile de prendre du recul sur la relation inflation & e-commerce.  

Pour finir

La pandémie avait déjà donné lieu à des conséquences durables sur le comportement des acheteurs. De retour à une croissance normale, les e-commerçants ne pouvaient anticiper l’inflation et sont de nouveau mis à l’épreuve. Tandis que les applications de seconde main et anti-gaspi comptent toujours plus d’utilisateurs, la vente en ligne ne faiblit pas mais doit s’adapter aux attentes de leur clientèle qui fait face à de nouvelles contraintes. Au cœur de ces nouveaux enjeux, se trouve la donnée qui joue un rôle essentiel en permettant d’analyser et de prédire certains comportements d’achats. Unifai, la 1ère plateforme d’IA, met sa technologie à disposition des e-commerçants pour fiabiliser durablement vos données.

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Caroline Bultez

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