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39% des colis ont été retournés sur l’année 2021. Alors, quelles sont les principales raisons des retours produits ? Comment les réduire considérablement grâce à des données produits propres et fiables ?
Qu’on le veuille ou non, les retours colis sont de plus en plus nombreux. Pourquoi ? Tout d’abord, car le nombre de commandes en ligne est chaque année de plus en plus important. Selon la FEVAD, le secteur du e-commerce a dépassé les 129 milliards d’euros en France l’année dernière, soit une hausse de 15,1% sur l’année.
39% des colis ont été retournés sur l’année 2021 selon une étude de Statista. Alors, quelles sont les principales raisons des retours produits ? Comment les réduire considérablement grâce à des données produits propres et fiables ?
Découvrez nos 7 solutions pour réduire vos retours à mettre en place dès maintenant.
Votre client cherche une lampe pour son intérieur. Malheureusement, lorsqu’il souhaite savoir si elle se branche sur secteur ou si elle fonctionne avec des piles, il ne trouve pas la réponse dans la description. Par rapidité, il la commande tout de même mais lorsqu’il la réceptionne, elle ne correspond pas à ses attentes. Il va donc retourner le produit.
Nous avons donné l’exemple d’un luminaire mais cela peut se produire avec tout type de produit. Si les dimensions d’un canapé ne sont pas renseignées, le client retournera sûrement le produit car il ne conviendra pas à son intérieur.
Nous pouvons reprendre l’exemple précédent, comme le client n’est pas certain de la compatibilité de son produit, il en commande plusieurs afin d’avoir le choix et décide de retourner les produits qui ne l’intéressent pas.
Cela peut se produire lorsque :
Il est également possible que le client achète un produit pour l’utiliser temporairement, puis le retourner pour un remboursement complet après une ou deux utilisations. Cela se produit très souvent au moment des fêtes de fin d’année pour les produits tels que les déguisements.
Il est prouvé que lorsque la proposition d’un retour gratuit est proposée trop rapidement ou facilement, le taux des retours produits pour l’enseigne concernée est multiplié par 1,5.
En effet, mettre en avant un retour colis trop précipitamment sans montrer l’impact environnemental de ce renvoi ne met pas en garde le consommateur sur sa démarche.
Par ailleurs, retrouvez nos 2 solutions pour relever le défi de l’éco-responsabilité en tant que marque, distributeurs, retailers ou marketplaces, dans cet article.
Il est évident que si le produit arrive endommagé ou incomplet, le consommateur va le retourner. Dans la plupart des cas, le produit est cassé lors de la livraison. Il se peut que les dimensions du packaging n’étaient pas bien renseignées ou que le poids du colis n’était pas informé. Le livreur a donc peut être forcé pour faire entrer le colis dans son camion car la place nécessaire n’était pas prévue sur le bandeau de livraison. Le produit va donc être endommagé.
Un deuxième cas est possible : lorsque le client achète un produit en kit, il se peut que le nombre de colis pour contenir le produit soit supérieur à 1. Cependant, si le nombre de colis n’est pas bien renseigné, il se peut que certains articles soient perdus. Le client ne recevra donc pas le produit dans sa totalité et effectuera un retour.
Avez-vous déjà réfléchi au coût des retours produits ? Nous le décryptons en détail juste ici.
Vous l’avez compris, le nerf de la guerre est d’avoir des fiches produits complètes avec des données fiables pour réduire votre taux de retour produit.
Voici nos 7 conseils :
La proposition d’une fiche produit complète et fournie est le premier conseil que nous pouvons vous donner. Prenez soin de remplir correctement la description et les attributs de vos produits.
Les éléments les plus importants sont :
Il est important d’afficher la compatibilité d’un produit. En effet, si le consommateur se trompe de produits car finalement il n’est pas compatible avec son besoin, il effectuera un retour sans même se poser de question.
Nous pouvons vous donner l’exemple de cette fiche produit Leroy Merlin, elle vend une ampoule led décorative. Cependant, le client est muni chez lui d’un variateur de luminosité. Comme vous pouvez le voir, Leroy Merlin l’informe que cette ampoule n’est pas compatible avec son système. Un retour produit est donc évité.
Aussi appelé le « cross-selling », son principe est de proposer un autre produit pouvant servir ou compléter celui présenté sur la page produit.
Parmi les bons exemples de fiches produit avec du cross-selling, on retient celui de la marque Mano Mano qui lorsque l’on se retrouve sur la page produit d’une perceuse visseuse à percussion, propose en vente croisée (et complémentaire) un coffret de 30 embouts adaptés à l’outil.
La mise en avant de vos écolabels permet de toucher une cible plus alerte de l’environnement. C’est-à-dire que vos clients seront inconsciemment plus responsables et ne pratiqueront pas de retours abusifs.
De plus, par exemple, en affichant un produit “Made in France” ils n’auront pas peur d’être déçu en recevant un produit qui provient d’un pays qu'ils n’affectionnent pas.
Et oui, vos propres clients peuvent vous aider à éviter un retour colis. Mais comment ? En affichant leurs avis directement sur la page produit, le futur consommateur pourra peut-être s’informer d’un élément qui n’était pas présent dans la description du produit.
En bien ou en mal, le potentiel client aura donc toutes les cartes entre ses mains afin de juger si le produit peut lui convenir.
En précisant des informations telles que les dimensions, le poids du colis, le nombre de colis et la fragilité du produit, vous augmentez considérablement les chances que le produit arrive chez le consommateur en bon état et complet.
En renseignant un temps de livraison, vous jouerez la transparence avec le consommateur. Le client peut parfois être impatient. Lorsqu’un temps de livraison est trop long et que vous proposez les retours gratuits, il n’hésitera pas à commander un produit similaire 2 ou 3 jours après sa commande effectuée chez vous afin de recevoir le produit plus rapidement de la part d’un de vos concurrents.
Dès qu’il recevra votre produit, il l’aura donc en double et effectuera un retour.
Vous avez compris que les e-commerçants doivent miser sur une bonne gestion de leurs données afin d’améliorer l’expérience du client et donc de réduire leurs retours produits.
Il en va de même pour les marketplaces où ce sont les marques qui livrent directement le produit. Néanmoins si l'expérience client se déroule mal, l'image de la marketplace est directement impactée alors qu'elle n'est pas forcément responsable.
L’automatisation du traitement des données dans un PIM grâce à l’IA est un réel gain de temps pour la mise en ligne des produits et évite les erreurs dans les fiches produits. Avant ou après l’intégration de vos données dans un PIM, Unifai catégorise, enrichit et fiabilise vos données produits.
Si vous voulez en savoir plus sur nos modules de fiabilisation et d’enrichissement des données produits, n’hésitez pas à nous contacter ou demander une démo.
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